关于保障视障者平等就医权利：东莞公立医院无障碍环境建设实地调研与整改推进报告
调研人：视障者 彭杰
计划调研周期：2026年2月1日 - 2月6日
调研方式：以视障患者第一视角，对东莞主城及镇街核心公立医院进行全流程实地体验。全程使用运动相机录音录像，形成详实的体验日志（包括时间节点、接触人员、具体障碍描述、个人感受与风险），留存完整证据链。
核心目标：依据国家法律法规与政策，切实解决视障者单独就医的核心障碍，推动公立医院履行法定义务，完成无障碍环境建设整改，建立标准化、可持续的视障友好型就医服务体系，最终实现东莞视障者在不依赖临时陪护的情况下，能够独立、安全、完整地完成核心就医流程。
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一、调研背景、政策法律依据与核心就医痛点（预期）
（一）调研背景
当前，东莞视障者单独就医面临重重障碍，从挂号、导诊到获取诊疗信息等环节均存在显著困难，严重影响了该群体平等享受医疗服务的权利。本调研旨在通过第一手实地体验，摸清现状、固化证据，为系统性整改提供坚实基础。
（二）政策与法律依据
1. 《无障碍环境建设法》（核心法律依据）：明确要求公共服务场所提供无障碍设施与信息交流服务，遵循安全便利、实用易行的原则。
2. 《关于开展残疾人友好医疗机构建设的意见》（国卫办医政发〔2025〕22号）（最新专项政策依据）：明确要求医疗机构完善无障碍环境、提供具备语音功能的自助终端、保留人工服务、提供多渠道挂号服务，并鼓励安排工作人员为残疾人提供导医服务。
3. 《中华人民共和国残疾人保障法》：规定国家和社会应保障残疾人平等参与社会生活的权利，包括无障碍环境建设和信息交流。
4. 《“十四五”残疾人保障和发展规划》：对完善无障碍环境、提供合理便利提出具体规划要求。
（三）核心就医痛点（预期）
1. 挂号环节存在梗阻：医院主推的线上挂号平台（微信小程序）未适配读屏软件，视障者无法独立操作；现场号源少，且缺乏针对视障者的专属人工挂号通道或专属预约电话等协助服务。
2. 陪诊服务严重缺失：医院虽设有导诊台或志愿者服务站，但普遍存在“预约难、响应慢”的问题，未设立常态化的视障专属陪诊岗位。现有服务大多仅限于带路，无法提供口述检查报告、解读医嘱、协助操作设备等深度支持。
3. 全流程无障碍支持欠缺：
· 硬件方面：盲道不连贯、被占用；呼叫系统无语音播报；卫生间缺乏清晰盲文标识；低位服务窗口不足；自助设备无语音功能。
· 信息方面：医生诊断、检查报告、用药医嘱等关键信息缺乏专人口述解读服务；院内无语音导览。
· 流程方面：缺乏就医绿色通道；跨科室检查无专人引导；住院部缺少床头语音呼叫系统及针对性陪护对接等视障配套。
二、调研范围与核心调研内容
（一）调研对象
东莞主城区及主要镇街的核心公立医院。
（二）调研重点（聚焦单独就医可行性）
1. 挂号服务：
· 线上小程序/APP的读屏兼容性。
· 现场号源比例，是否存在视障者专属预约电话及标准化人工协助流程。
· 询问工作人员协助视障者挂号的标准回应与实际操作。
2. 陪诊服务：
· 是否设立视障专属陪诊岗？预约渠道、响应时间、人员专业性。
· 测试总台、服务中心、志愿服务站等渠道的实时响应能力并记录拒否原因。
3. 全流程适配：
· 无障碍硬件：盲道、语音叫号、盲文标识、低位窗口、语音自助机。
· 信息解读：是否提供诊断/报告/医嘱的专人口述服务；是否有语音导览。
· 流程引导：是否有绿色通道；跨科室检查是否有专人引导；住院部是否有床头语音提示系统及陪护对接服务。
三、整改推动实施计划（闭环推进）
第一阶段：调研与证据固化（2026年2月1日-6日）
完成全流程体验，形成含音视频证据的详细日志与标准化问题清单。
第二阶段：医院初步沟通（2026年2月7日-9日）
与医院医务科、门诊办非正式沟通调研发现，了解其初步态度，甄别合作意向。
第三阶段：正式提交整改建议（2026年2月10日-12日）
向各医院正式提交《视障者就医无障碍环境建设整改建议书》，附证据、问题清单及法规政策依据，要求医院在15个工作日内提交详细整改方案。
第四阶段：限期整改与过程监督（整改方案提交后90个工作日内）
督促医院落实整改。整改期间将邀请东莞市盲人协会作为第三方，进行全程监督与技术指导，并协同民生媒体、残联代表参与阶段性验收，接受社会公开监督。
第五阶段：部门协调督办（逾期未整改或整改不到位）
对整改不力的医院，整理完整证据链向东莞市卫生健康局、东莞市残疾人联合会正式提交督办申请，建议将无障碍就医环境建设纳入医院年度考核或评优评价体系，督促其限期完成。
第六阶段：体系构建与可持续服务（整改完成后）
汇总各医院优秀整改案例，推动由市卫健部门牵头，制定并发布《东莞市公立医院视障者就医无障碍服务标准工作指引》。探索建立“医院专职无障碍协调员 + 社会化专业陪诊服务”的可持续互补模式，从根本上保障视障者独立、安心就医的权利。
日期：2026年1月29日
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关于保障视障者平等就医权利：东莞公立医院无障碍环境建设实地调研与整改推进报告
调研人：视障者 彭杰
计划调研周期：2026年2月1日 - 2月6日
调研方式：以视障患者第一视角，对东莞主城及镇街核心公立医院进行全流程实地体验。全程使用运动相机录音录像，形成详实的体验日志（包括时间节点、接触人员、具体障碍描述、个人感受与风险），留存完整证据链。
核心目标：依据国家法律法规与政策，切实解决视障者单独就医的核心障碍，推动公立医院履行法定义务，完成无障碍环境建设整改，建立标准化、可持续的视障友好型就医服务体系，最终实现东莞视障者在不依赖临时陪护的情况下，能够独立、安全、完整地完成核心就医流程。
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一、调研背景、政策法律依据与核心就医痛点（预期）
（一）调研背景
当前，东莞视障者单独就医面临重重障碍，从挂号、导诊到获取诊疗信息等环节均存在显著困难，严重影响了该群体平等享受医疗服务的权利。本调研旨在通过第一手实地体验，摸清现状、固化证据，为系统性整改提供坚实基础。
（二）政策与法律依据
1. 《无障碍环境建设法》（核心法律依据）：明确要求公共服务场所提供无障碍设施与信息交流服务，遵循安全便利、实用易行的原则。
2. 《关于开展残疾人友好医疗机构建设的意见》（国卫办医政发〔2025〕22号）（最新专项政策依据）：明确要求医疗机构完善无障碍环境、提供具备语音功能的自助终端、保留人工服务、提供多渠道挂号服务，并鼓励安排工作人员为残疾人提供导医服务。
3. 《中华人民共和国残疾人保障法》：规定国家和社会应保障残疾人平等参与社会生活的权利，包括无障碍环境建设和信息交流。
4. 《“十四五”残疾人保障和发展规划》：对完善无障碍环境、提供合理便利提出具体规划要求。
（三）核心就医痛点（预期）
1. 挂号环节存在梗阻：医院主推的线上挂号平台（微信小程序）未适配读屏软件，视障者无法独立操作；现场号源少，且缺乏针对视障者的专属人工挂号通道或专属预约电话等协助服务。
2. 陪诊服务严重缺失：医院虽设有导诊台或志愿者服务站，但普遍存在“预约难、响应慢”的问题，未设立常态化的视障专属陪诊岗位。现有服务大多仅限于带路，无法提供口述检查报告、解读医嘱、协助操作设备等深度支持。
3. 全流程无障碍支持欠缺：
· 硬件方面：盲道不连贯、被占用；呼叫系统无语音播报；卫生间缺乏清晰盲文标识；低位服务窗口不足；自助设备无语音功能。
· 信息方面：医生诊断、检查报告、用药医嘱等关键信息缺乏专人口述解读服务；院内无语音导览。
· 流程方面：缺乏就医绿色通道；跨科室检查无专人引导；住院部缺少床头语音呼叫系统及针对性陪护对接等视障配套。
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二、调研范围与核心调研内容
（一）调研对象
东莞主城区及主要镇街的核心公立医院。
（二）调研重点（聚焦单独就医可行性）
1. 挂号服务：
· 线上小程序/APP的读屏兼容性。
· 现场号源比例，是否存在视障者专属预约电话及标准化人工协助流程。
· 询问工作人员协助视障者挂号的标准回应与实际操作。
2. 陪诊服务：
· 是否设立视障专属陪诊岗？预约渠道、响应时间、人员专业性。
· 测试总台、服务中心、志愿服务站等渠道的实时响应能力并记录拒否原因。
3. 全流程适配：
· 无障碍硬件：盲道、语音叫号、盲文标识、低位窗口、语音自助机。
· 信息解读：是否提供诊断/报告/医嘱的专人口述服务；是否有语音导览。
· 流程引导：是否有绿色通道；跨科室检查是否有专人引导；住院部是否有床头语音提示系统及陪护对接服务。
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三、整改推动实施计划（闭环推进）
第一阶段：调研与证据固化（2026年2月1日-6日）
完成全流程体验，形成含音视频证据的详细日志与标准化问题清单。
第二阶段：医院初步沟通（2026年2月7日-9日）
与医院医务科、门诊办非正式沟通调研发现，了解其初步态度，甄别合作意向。
第三阶段：正式提交整改建议（2026年2月10日-12日）
向各医院正式提交《视障者就医无障碍环境建设整改建议书》，附证据、问题清单及法规政策依据，要求医院在15个工作日内提交详细整改方案。
第四阶段：限期整改与过程监督（整改方案提交后90个工作日内）
督促医院落实整改。整改期间将邀请东莞市盲人协会作为第三方，进行全程监督与技术指导，并协同民生媒体、残联代表参与阶段性验收，接受社会公开监督。
第五阶段：部门协调督办（逾期未整改或整改不到位）
对整改不力的医院，整理完整证据链向东莞市卫生健康局、东莞市残疾人联合会正式提交督办申请，建议将无障碍就医环境建设纳入医院年度考核或评优评价体系，督促其限期完成。
第六阶段：体系构建与可持续服务（整改完成后）
汇总各医院优秀整改案例，推动由市卫健部门牵头，制定并发布《东莞市公立医院视障者就医无障碍服务标准工作指引》。探索建立“医院专职无障碍协调员 + 社会化专业陪诊服务”的可持续互补模式，从根本上保障视障者独立、安心就医的权利。
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调研人：视障者 彭杰
日期：2026年1月29日